お客様とお話している中で “いかにゼロ件ヒットを防ぐか？” はよく出てくるトピックなのでAlgoliaのElliott Gluckが書いた How to use site search to avoid “no results” pages を翻訳してみることにしました。
GoogleやAmazonのようなWebサイトは、素早くそしてパーソナライズドされた検索結果を提供しています。そして、Webサイトを訪れるユーザーは皆はどのサイトでも同じような検索体験を期待していると言えるでしょう。
そんな中で、検索結果の “ゼロ件ヒット” や “検索結果なし” ページはユーザー体験としてガッカリした印象を与えてしまい兼ねません。そして更によくないことに、ユーザーを競合のWebサイトに送り込んでしまうことになってしまうかもしれません。
“検索結果なし”を避けることをサイトの検索エンジンの戦略的な改善施策とすることで、ユーザーをより好ましい方向へ導くことが出来るかもしれません。
“検索結果なし”ページとは何か？
“検索結果なし”ページとは、検索エンジンがユーザーのクエリに対して結果として適合するコンテンツを1件も返せないことを表示するページのことを示します。
時には本当にクエリにマッチするプロダクトやコンテンツがないかもしれませんが、多くの場合は適合するコンテンツは存在します、、が、検索エンジンがマッチするコンテンツを探し当てるのに十分な最適化がなされていません。
ユーザーは”検索結果なし”ページに出くわすと、大抵そのページやサイトをすっかり置き去りにしてしまいます。とてもラッキーな場合は、もう一度違うキーワードを入力して検索されるかもしれませんが、、。しかし、なんといってもユーザーが関心を持っている期間は長くありませんし、”検索結果なし”ページを表示してしまうことは、顧客の興味(および購買意欲)を急速に失わせてしまうと言えるでしょう。
なぜ”検索結果なし”はビジネスに悪影響なのか
元のクエリに対する結果ないしは有意義な代替コンテンツを提案できないような、いわゆる”検索結果なし”ページはユーザーにとっては行き止まりであることを示します。ユーザーにフラストレーションを与えるだけでなく、様々な面でビジネスに打撃を与えます:
- UX全体にとって有害(Harms overall UX). サイト検索がユーザーの欲するコンテンツを返せないということは、すなわちユーザーがインタラクティブなやりとりを出来なかったことを意味します。
- サイトのコンテンツに対する認識を損なう(Undermines users’ perception of site content). 検索に失敗した場合、ユーザーは探しているものがここでは提供されないものとして認識してしまう可能性があります。ユーザーはあなたのサイトが提供しているものを熟知する前に離脱してしまう傾向があり、それは検索に失敗した後に高いバウンスレートとして数字に表れます。
- KPIへのネガティブな影響(Negatively affects KPIs). 度々出現する”検索結果なし”ページの出現はブランドイメージにネガティブなインパクトをもたらします。標準以下なサイト検索は競合と比べて質の低いクオリティであると認識されてしまいます。バウンスレートの増加を招き、エンゲージメントおよびコンバージョンレートが低下し、とりわけ売上の減少が著しくなります。
典型的な”検索結果なし”ページは効果的でない
よくある”検索結果なし”ページはユーザーにクエリをより精度の高いものにするためのベーシックなTIPSを提供することで再度検索をすることを促すか、いくつかの典型的な検索パターンをレコメンドするというようなものです。時にはユーモラスな画像を表示し、ユーザーのフラストレーションを緩和しようとします。また、カスタマーサービスに十分なリソースがある場合はサポートへの誘導を試みようとします。
とはいえ、この解決策は十分なものと言えるのでしょうか？検索エンジンはクエリを理解して最適な結果を提供するという基本的な期待にさえ応えられていないというのに？
多くの業界で顧客獲得は以前よりも困難になっています。そして、多くのサイトではコンテンツが飽和し過ぎている状況です。それゆえに、実際のところサイトへの訪問者はすぐに満足が得られないと思えばすぐに他の選択肢へと離れてしまいます。
“検索結果なし”ページを表示させないための設定をしましょう
最適化されていないサイト検索においては、特にあまり一般的ではない言葉によるクエリにおいて、ユーザーは”検索結果なし”ページに出くわすことになります。最適化を施し、セマンティックな設定をし、検索エンジンのコンポーネントを活用することで”検索結果なし”ページを避けることが可能となります。
よくデザインされた検索システムは、動的に複雑な検索の意味的および構造的な分析を行い、ベストなマッチングを試みます。これによってエンジンはスペルミスや正確にプロダクトやページに一致する文言でなかったとしても適合性の高い結果を返します。
優れた検索体験はユーザーによる不完全なクエリを適合性の高い検索結果に導きますが、ベストな検索ツールは更にもう一歩踏み込みます。もし、本当にクエリに適合するプロダクトやコンテンツがないような場合でも、検索エンジンは”検索結果なし”ページを表示するより関連があるプロダクトやユーザーが興味関心を持っているようなコンテンツをレコメンドすべきです。そうであれば、あなたのウェブサイトに訪れる顧客は何が必要であったかを知り、更に今まで本人でさえ把握していなかった潜在的に必要であったものさえも認識することが出来るようになるでしょう。
“検索結果なし”を避けるための6つのこと
“検索結果なし”を避けるための検索エンジン最適化方法にはいくつかのやり方があります:
1. 独自のシノニム辞書を構築しましょう
フレキシブルな検索エンジンであれば、シノニム(類義語)をハンドリングすることで、ユーザーを様々な言葉で同一のアイテムに誘導することが可能になります。例えばアメリカ国内でソーダを売ろうとする場合、中西部では”pop”という言葉を扱えることが必要になります。このようにユーザーを理解しシノニムのライブラリに追加するということは重要なことです。こういった情報はプロダクトやサービスのオファリングに関連するコンテンツと共に保存されます。各種リサーチに加えてサイト検索のデータを活用してどの類義語が重要であるか、そしてどのキーワードが見逃されているかを見出しましょう。
2. Autocomplete と Query Suggestions を活用しましょう
Autocomplete と Query Suggestions はユーザーが検索窓に入力した内容を元にレコメンデーションや代替するクエリを提案することを可能にします。これによって、ユーザーは検索をリファインしたり、新しいクエリを発見したり、必要なものへのアクセスを加速させることができます。結果が返ることがわかっているクエリを提案することになるので、オートコンプリートは検索が失敗する可能性を排除すると言えるでしょう。
3. サイト検索がヒューマンエラーに適応可能であるか確認しよう
人間はしばしばスペルミスをしたり句読点を間違えたりします。最適化されていないサイト検索はユーザーの間違えに躓き、1件もマッチせずに結果を返してしまいます。優れた検索システムはタイプミスをハンドリングし、句読点をフィルタリングすることでベストな検索結果を返します。但し、タイプミスの修正は最もマッチする言葉との計算によってもたらされた距離によって施されますので、やり過ぎていないか、もしくは、不足していないか、試行やモニタリングによって検証する必要はあるでしょう。
4. パーソナライズ
ユーザーの行動履歴は顧客の検索における興味関心に関する洞察をもたらします。例えば過去の検索、購買、そしてお気に入り、といったデータを活用することで、検索エンジンはユーザーの検索に関する意思を理解し、コンテキストにマッチする結果を返すことができます。これはユーザーの高い関心をもたらし、クリック率およびコンバージョン率の向上させます。
5. ビジネスニーズに応じた検索のカスタマイズ
多くの検索機能はドメインを越えて一般化することが出来ますが、もちろんあなたのビジネスや業界に特化したものも存在すると考えられます。重要なKPIや顧客の属性、そして最も売れているプロダクトといったあなたのビジネスに沿って適合性をカスタムしていきましょう。ビジネスニーズとカスタマーニーズを同時に満たすようにリファインしていけば、検索エンジンはより良い結果を返すことが出来るようになります。
6. Analyticsを活用して顧客のニーズを理解しよう
検索の最適化はトライ＆エラーを伴う反復的なプロセスです。ありがたいことにユーザーがサイト上で行う行動は、ニーズを探る上での貴重なデータを生み出します。サイト検索を分析することはあなたの理解とデータに基づく行動を促します。様々なメトリクスの中で、上位の検索、パフォーマンスの低いコンテンツ、人気のあるプロダクトを明らかにすることで、適合性を調整することが可能になり、コンテンツのギャップを埋めることさえできるようになるでしょう。
本当に”検索結果なし”だったらどうするの？
残念ながら”検索結果なし”はより良く実装されたサイト検索でも起こりえます。このような場合、重要なことはユーザーをより適合度の高いコンテンツに出来るだけ早く戻すようにし、見逃してしまった機会を元に将来の検索の質を向上させることです。
検索体験を通じてレコメンデーションをすることで、バウンスを防ぎ、検索をやり直すより早くプロダクトがクリックされるようになります。理想的な状況としては、十分なユーザーデータでレコメンデーションされたプロダクトは文脈的に適合性があり、クリックされる見込みが高い、ということが言えるでしょう。
検索はオンゴーイングで反復的なプロセスであるため、”検索結果なし”のページビュー数は将来の機能向上の為のデータとして活用されるべきでしょう。あなたのサイト検索のダッシュボードにおけるゼロ件ヒットの結果を定期的にレビューしましょう。それらの情報によって、検索の設定を微調整するするか、新しいコンテンツを作成するか、プロダクトのリストをよりニーズに沿うようにするか、といった判断をすることが出来るようになります。いずれにせよ、”検索結果なし”ページを出来る限り最適化して、価値のある顧客を逃さないようにしましょう。
最も適合性の高いコンテンツをあなたのユーザーに返す方法
“検索結果なし”ページは開発者にもエンドユーザーにもフラストレーションをもたらしますが、パワフルで最適化されたサイト検索のソリューションはこの悩みの種を解消します。
検索の最適化に関するより詳細な情報に関しては、私達の”Search Beyond the Box” eBook の media そして e-commerce をご覧ください。インテリジェントな検索を通じてどのようにユーザー体験を向上させ、あなたのビジネスゴールを実現するか、是非ご自身でご確認くださいませ。
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