この記事はAlgoliaのMatthieu BlandineauとIvana Ivanovicが書いた Ecommerce holiday planning: get your search in gear for the record season を日本語に翻訳したものになります。
リテールチームにとって、今年のホリデーシーズンはとても特殊なものになるでしょう(“new normal”でさえないような形になるかもしれません)。USのeコマースは今年の最初の3ヶ月で10年振りの急成長を遂げており、私たちAlgoliaのお客様の中でも検索クエリの亮が600%以上増加したところもあります。
このブログ記事のゴールは、あなたをアクションが取ることができるチェックリストをご提供することにあります:
1) 検索結果なし もしくは その他の検索障害によるサイトの停止を避けること
2) しっかり準備をして特別なホリデーシーズンでしっかり利益を上げること
検索をダウンタイムの原因にしてはならない
eコマースに関連する全てのシステムの準備を抜かり無く: デジタルペイメント、CRM、注文処理、CMS…など様々なコンポーネントがある中で、お客様がパーフェクトなホリデーギフトを探すために必要な検索に関しては、自社のインフラストラクチャーでやりくりするにしろ、検索プロバイダに頼るにしろ、膨大な負荷の増加が見込まれる状況に対処する準備が出来ているのかをしっかり確認しておく必要があります。ここでは、そのプラクティスの一部をご紹介します:
- Indexingよりも検索トラフィックの優先度を高くし、お客様に最速で検索結果をお届けする
- 追加のハードウェアを導入し、スパイクアクセスが発生した場合もその負荷に耐えられるようにする
- 自動的にクエリをデグレードさせ、スパイク時の膨大な負荷におけるリソースの使用量を抑える
検索をオムニチャネルReadyに
オムニチャネルなショッパーはより多くお買い物をする傾向があり、購買頻度は2倍にものぼります。COVIDがヨーロッパとアメリカを襲う以前では、インターネットユーザーの約66パーセントがスマートフォンやタブレットを活用してお買い物を行っており、スマートスピーカーや音声アシスタントを使ってお買い物をする人は前年と比べて165パーセントも増えています。
モバイル体験の構築の意味するところは、単にレスポンシブなウェブサイトを保持するという以上のものになります。例えば、モバイルプラットフォームにおける問題の多くは、表示スペースの極端な制限からきていると言えます。
よくある間違いとして挙げられるのは、デスクトップで表示している全てのデータをモバイルでも表示しようとすることです。まずはお買い物客がどのように商品を閲覧しているか理解することからはじめる必要があります。例えば、靴や洋服のように視覚的に選択されるような商品に関しては、検索結果を大きめの画像とすることが出来ます。
モバイルUXに関するより深いTIPSに関しましては、こちらのガイドをご覧ください。
音声対話検索 – インタラクティブな自然な会話の中からレスポンスを得るプロセスで、コンテキストに適合し、パーソナライズされたやり取りの導管となります。これによって人々がお買い物する方法に新たな可能性が産まれた一方で、音声検索の成功は、トラディショナルなテキスト検索と比較してよりチャレンジングであると言えます。自然言語での会話のペースやスタイルを真似て、思考しているかのようなスピードで返答をする必要があります。
高度なオムニチャネルのSearch and Discoveryに関しましてはこちらのガイドを是非ご覧ください。
端的に言うと、Search and Discoveryはあらゆるチャネルでシームレスに行われることが重要です。
在庫を常に最新の状況に
小売業者がCOVID-19 および シェルターインプレイスにおける在庫問題への対応をしているものの、製造やサプライチェーンでその調整が可能になることよりも早く消費パターンおよび個人消費は変化していくため、在庫は不安定な状態が継続していくものと考えられます。在庫商品の中には、どうしても売り切れになってしまうものもあれば、予想以上に需要が増えるものもあります。これは、お客様がサイトを離れてしまうだけでなく、売上をもたらさない商品の為に画面上のスペースを無駄にしてしまうだけでなく、あのおぞましい “商品売り切れ” 画面を表示させる原因になってしまいます。
ホリデーシーズンにおけるトランザクションのボリュームと頻度を考慮に入れると、連日何百万もの商品データベースの更新を行う必要があります。検索システムを point of sale(POS)もしくは在庫管理システムと統合し、リアルタイムもしくはそれに近い形で各商品の在庫状況を更新することが出来るでしょう。
もし、まだそのような構成に出来ていないのであれば、時代遅れとも言える “場所の選択” や “どのように商品を受け取るか” といったモデルを取り除きましょう。その代わりに:
1. 商品がどこにあるか一目瞭然なUXを開発する
- 商品の在庫があるロケーションに最も近い位置情報を表示する
- Netflixのような複数箇所に一度に結果を表示できるようなインターフェース
2. 店頭での購入、集荷、発送など、全ての方法を単一のインタフェースで表示するダイナミックなUI
Wishlistのアイテムを先取りしよう
商品提供はあなたの最大の資産の1つであり、あなたのお客様のニーズに応えられる必要があります。検索アナリティクスを使って、ホリデーシーズン前にお買い物をしているお客様がどのページを検索しているか、そして更に重要なことは、探しているのに見つからないものは何かを見極めることです。これらのインサイトを使って、品揃えやお得情報の提供、広告の改善やSEO戦略の見直しなどを行っていきましょう。
既に欲しい商品があるお買い物客は、おそらく、あなたのサイトでその商品を扱っているか、もしくはそれに類似する商品があるか、を見極めるために詳細な検索を行うでしょう。保存された検索や、検索アラートを提案することで、そういったお客様を適切な商品に導くことができ、そういった人たちに、再びあなたのお店に戻ってくるためのインセンティブを与えることができます(もしくは、pingするための強力なモチベーションになります)。
検索結果の中のあなたのコンテンツにレバレッジをかけよう
ショッピングをするお客様は、ブログ, ガイド, レビュー, そしてソーシャルメディアの投稿など、価値のあるコンテンツを生み出します。こういたコンテンツは他の買い物客の購買の意思決定に影響を与え、その分野のオーソリティとしてのポジションを確立します。ビジュアルコンテンツを活用した場合、コンバージョンレートが111%も向上すると言われています。
1. オンラインストアや検索結果において、商品ページにコンテンツを被せることを躊躇するのをやめよう
2. カートに入れる商品を増やしTotal Customer Valueを増やすために関連アイテムをリンクさせよう:
マーチャンダイジングをよりプロアクティブに
ブリック アンド モルタル な物理的店舗とは異なり、ワンクリックで、もしくは、自動的にストアフロントを再構成する余裕があるわけなので、積極的に使っていきましょう。
買い物客は常にbest deals(最もお得な購買)を探しているため、検索結果のランキングには割引率を活用しましょう。まずは販売期間が限定されているセール商品を高い位置に表示させましょう。特価な値付けをしたとしても、マージンを維持したいと思っていますか？であれば、この特価品に関連するクエリにおいて1番上にランクされるようにし、そして、割引後のマージンをランキングのロジックに追加していきます。活用できるパラメータは無数にあります。そんな中で重要なことは、あなたのお客様にとって何が大切なのか、そして、あなたにとって何が大切なのかを明らかにして、それに応じてランキングのロジックを設定できるようにすることです。
好むかどうかによらず、あなたはいくつかのトレンドを逃し、そして、もっとプロモートしていれば…といったことが発覚するでしょう。今からでも遅くはありません！検索結果ランキングのロジックを調整して、売れる商品をプロモートし、更に大きな売上を達成しましょう。
ラッシュが終わったら、新規顧客へのエンゲージメントに切り替える
サイト検索を通じて、買い物客は文字通りあなたに語りかけてきます。これらの貴重なインサイトを是非活用しましょう！あなたが取り扱っていない何を彼らは探していたのか？どのような検索結果が最も購買にたどり着いたのか？人々はどのようにあなたのストアを回遊したのか？テレビを探している時に、特定のブランドでフィルタリングしたのか？こういったデータは全て、来年のあなたの品揃えや買い物体験を向上させるために役立つものです。
ホリデーシーズンを通じて、特定商品のアンマッチなオファーや広告によって新しい顧客を獲得することができでしょう。もし、彼らがあなたのウェブサイトでの体験を気に入った場合、再びあなたのお店にもどってくるというチャンスが転がっています。ということで、落ち着いたら、何がうまくいき、何がうまくいかなかったのかの振り返りを行い、ユーザー体験に関する長期的な投資の計画立案をスタートさせましょう。レポートによると、UXに1ドル投資を行うと、2ドルから100ドルのリターンがあると報告されています。
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